隨著地產行業的巨大轉折，物業服務的競爭更加規?；?，品質化和品牌化。大多數物業企業已經聘請第三方的專業公司進行滿意度測評，通過系統、科學、客觀的數據分析不斷優化物業服務，提高業主滿意和行業競爭力。

   物業滿意度測評一般采用SCSB模型、ACSI模型或是國內的CCSI模型，在實際運用中，物業企業經常拿滿意度分數高低做對比，但因為影響物業滿意度測評的因素頗多，在沒有設定前置條件的情況下，大多數的純數據對比意義不大，甚至還會得出大相徑庭的謬論。

   由于每個物業企業所服務的物業形態不同，同時滿意度測評方法、測評指標、抽樣比例、計算方法等也不盡相同。加上被測評項目所在的區域差異，在做滿意度對比時，需根據實際情況需區別對待。

1、不同物業形態服務的差異性導致橫向可比性不強

不同物業企業，服務的業態形式不完全相同，有純住宅小區，也有寫字樓或者綜合業態，綜合業態有些可能包括住宅、寫字樓、商業，有些還包括酒店、產業園區、公共物業等，且各自業態占比又不盡相同，在滿意度測評時，不同物業形態測評指標不完全相同（例如寫字樓有大堂服務、中央空調服務，而住宅大多不包括），且各測評指標的權重的賦予方法也可能不同（有主觀賦權法如座談會、專家賦權，有客觀賦權法如相關系數確定、回歸系數確定），這些都會導致物業滿意度的差異化。

2、業主入住時間長短影響測評內容差

在物業滿意度測評中，為了深度了解業主在不同階段對物業的需求差異，我們一般會針對性的將客戶劃分為準業主、磨合期業主、穩定期業主和老業主4種類型。因為業主入住期別不同，服務生命周期不同，對物業服務的接收內容、認知、經歷、期望也不一樣，這些都會影響到物業滿意度測評最終的結果。并且，在同類物業中不同入住時間的業主對物業服務提供的服務內容和服務滿意關注點不一樣，這是業主與業主之間的差異，同時也是一個不可觀測的潛變量。

3、物業滿意度測評抽樣方法差異及樣本量差異

考慮統計的科學性及測評成本，一般物業滿意度測評采取抽樣代表整體的方法進行調研，主要的抽樣方法有：隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣，系統抽樣，因為每個物業企業樣本的構成復雜性，結合測評實際中，不同時間、不同目的、不同企業所處的發展階段等特殊情況，采取的抽樣方法不盡相同，進而導致的抽樣誤差會存在顯著差異，同時選擇不同的調查方式也會對抽樣誤差造成影響，所以對滿意度測評進行簡單的橫向對比不科學。同時，抽樣樣本占總體比例越高，調研結果更具代表性，不同抽樣比例的調研缺乏統計意義上的可比性。

4、物業滿意度測量工具的差異及賦值差異

不同物業企業的滿意度測評工具不一樣，導致物業滿意度可比性也不強。目前物業滿意度測量工具采用較多的是李克特5級量表、7級量表和10級量表，采用的量表不同，計算方法不同，滿意度測評結果也會有所差異，就會使各被測評主體的滿意度無法進行客觀的比較。此外賦值不同對計算結果影響較大，以5級量表為例，可以分別賦值“0、25、50、75、100”，也可以賦值為“20、40、60、80、100”。

5、物業滿意度統計方法差異

目前滿意度計算方法主要有滿意度指數和滿意率兩種計算方式，計算方式不同，滿意度結果差異性也較大。例如某市發布的第四季度物業行業滿意度調查結果顯示，某個物業公司滿意度得分為75.5分，總體滿意率為95%，滿意度和滿意率相差巨大。首先，我們從概念和計算公式上，滿意度和滿意率之間分值計算公式的區別：滿意度指數是指業主對物業服務滿足其需求和期望程度的主觀感受，常用具體分值來表示，反映的是接受服務的業主對物業服務質量的評價。分值越高，表明業主對該物業服務滿意的程度越高。滿意率是指接受過物業服務的業主中，對物業服務表示“基本滿意” 以上的業主所占百分比。物業滿意率直觀顯示認可物業服務的業主的比例。 假設A、B兩個小區，測評采用三級量表，抽樣調查各100個業主，各滿意程度人數如表所示：

從上表可以看出，如果計算滿意率的話，A、B兩小區的滿意率是相同的，但從調查表上滿意程度來看，B小區明顯高于A小區，這就說明了滿意率調查有一定的局限性，不能如實反映小區實際的服務質量水平。

滿意度和滿意率都是為了測量服務水平的指標，評測的目的一樣，方向和角度不同，兩者沒有必然的聯系，滿意率高不一定滿意度高，反之亦然。

6、業主（租戶）影響因素

滿意度測評與神秘顧客及第三方品質檢測的重大區別是，它是被訪者純主觀的一個評估，與之對應的是被訪者的期望值，比如8元/㎡物業費的小區，業主要求24小時門崗的工作人員是精神帥氣小伙子在崗，還需要熱心周到，靈活應變。3元/㎡物業費的小區，可能業主要求就沒有那么高，而那些1元/㎡的小區，業主可能只要門崗24小時有個人就比較滿意了。

7、滿意度其他影響因素

在實際工作中，我們還發現調查方法（比如電話、入戶、網絡）、被調查對象的人口統計指標（比如學歷，性別，年齡等）、調查時間（如重要節假日或小區重要活動）、調查方式（電子或紙質問卷）對各個結構變量(包括形象、預期質量、感知質量、顧客滿意度、顧客忠誠)都有非常顯著的影響。。

【延伸閱讀1：尚無全國性的權威行業對比數據】

目前我國物業滿意度指數尚沒有構建國家層次上的滿意度指數體系，除上文中介紹的影響物業滿意度對比因素之外，我們國家地區之間發展的不均衡也是一個主要原因，比如各地區之間存在經濟差異、文化差異和城鄉差異。目前尚未有組織和機構有實力開展全國性的調研，一個原因是是否有這個研究的必要性，另一個重要原因是投入太大而產出結論爭議性大。

【延伸閱讀2：以工資舉例】

物業滿意度的純數據對比，相當于拿中國、日本、韓國、美國、緬甸、越南、津巴布韋的工資進行對比毫無意義。退一萬步講，就拿北上廣深跟重慶，長沙，綿陽，拉薩，墨脫、騰沖、漠河的工資做對比也是個笑話。

【延伸閱讀3：哪些可比？】

第一，關于測評模型的可比性研究。在滿意度指數的測評實踐中，不同調研公司或者不同物業企業的滿意度指數基礎測評模型不完全相同。通過研究，我們發現在其他條件--致的情況下，通過不同基礎測評模型測出的滿意度指數之間可比性的關鍵在于核心變量顧客滿意度的顯變量設定一致，當不同物業企業滿意度測評中保持自己指數和其他物業企業滿意度測評指數之間可比性的關鍵就是核心變量的設定一致，否則將影響可比性。

第二，關于業主不一致對物業滿意度指數影響。在物業滿意度指數的測評中，我們把業主作為沒有差異的對象進行研究，即默認的假設是業主具有同質性。我們發現在其他條件一致的情況下，業主差異性對物業服務滿意度指數沒有顯著影響。這對于不同物業企業的測評和比較具有指導作用。

第三，同企業或同項目，相同的計算方法做時間序列的對比，有可對比意義。

本文主要是簡單探討影響物業服務滿意度的各種要素，為物業服務滿意度測評實踐工作提供理論支撐和實踐基礎，協助物業企業正確認識物業服務滿意度指數。

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群狼調研（長沙物業滿意度調查公司）
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